Recruter un(e) Chef(fe) de réception : comment trouver le bon profil ?
Le Chef de réception occupe une place essentielle dans le fonctionnement d’un hôtel. Premier interlocuteur de nombreux clients, il est également un véritable relais entre la direction, les équipes de réception et les autres services de l’établissement.
Le recrutement d’un Chef de réception ne consiste donc pas uniquement à rechercher un professionnel maîtrisant les procédures de réception. Il faut également identifier une personne capable de manager une équipe, de gérer les situations imprévues et de garantir une expérience client à la hauteur du positionnement de l’hôtel.
Quel est le rôle d’un Chef de réception ?
Le Chef de réception supervise généralement l’activité quotidienne de la réception.
Selon la taille et l’organisation de l’hôtel, ses missions peuvent notamment comprendre :
l’organisation du travail de l’équipe de réception
la gestion des plannings
l’accueil et le suivi des clients
la supervision des arrivées et des départs
le traitement des demandes et réclamations
la coordination avec les autres services
le suivi des réservations
la transmission des informations à la direction
la formation et l’accompagnement des réceptionnistes ;
le contrôle du respect des procédures
Dans certains établissements, le Chef de réception participe également à la gestion commerciale, au suivi des encaissements ou à certaines missions liées au revenue management.
Un poste à la fois opérationnel et managérial
Le Chef de réception reste souvent très présent sur le terrain.
Il doit être capable de prendre en charge un client tout en supervisant son équipe et en gardant une vision globale de l’activité.
Cette polyvalence constitue l’une des principales particularités du poste.
Un bon Chef de réception doit savoir intervenir lorsqu’une situation devient complexe, mais également donner suffisamment d’autonomie à ses collaborateurs.
Quelles compétences rechercher lors d’un recrutement de Chef de réception ?
La maîtrise de l’accueil hôtelier
La qualité de l’accueil est évidemment essentielle.
Le candidat doit connaître les standards de service correspondant au type d’établissement et être capable de les transmettre à son équipe.
Le management
Le Chef de réception est un manager de proximité.
Il doit savoir organiser, accompagner, recadrer lorsque cela est nécessaire et maintenir une bonne dynamique d’équipe.
La gestion des situations difficiles
Réclamation client, erreur de réservation, problème de chambre, retard d’arrivée ou situation imprévue : la réception doit être capable de réagir rapidement.
Le sang-froid et le sens du service sont donc particulièrement importants.
Les langues étrangères
Selon la clientèle de l’établissement, la maîtrise de l’anglais peut être indispensable. D’autres langues peuvent également constituer un véritable avantage.
Les outils hôteliers
La connaissance d’un PMS et des principaux outils utilisés en réception est généralement nécessaire.
Le profil dépend du type d’hôtel
Le recrutement d’un Chef de réception doit tenir compte de l’établissement.
Un hôtel indépendant, un hôtel de chaîne, un boutique-hôtel, un établissement 4 ou 5 étoiles ou un hôtel saisonnier peuvent avoir des attentes différentes.
La taille de l’équipe, le nombre de chambres, le volume des arrivées, la clientèle internationale et le niveau de service doivent être pris en considération.
Les erreurs à éviter lors du recrutement
La première erreur consiste à privilégier uniquement les compétences techniques.
Un excellent réceptionniste ne deviendra pas nécessairement un bon Chef de réception.
Le passage à une fonction d’encadrement nécessite de nouvelles compétences : organisation, communication, leadership et capacité à prendre des décisions.
Il faut également éviter de sous-estimer l’importance du comportement du candidat face aux clients et aux collaborateurs.
Comment attirer un bon Chef de réception ?
Les professionnels expérimentés sont particulièrement attentifs à l’organisation du travail, aux horaires, aux possibilités d’évolution et à la qualité du management.
La présentation du poste doit donc être suffisamment précise pour permettre au candidat de comprendre son environnement futur.
Le salaire reste naturellement un élément important, mais il n’est pas le seul facteur qui intervient dans le choix d’un poste.
Un métier clé dans l’expérience client
Le Chef de réception est directement impliqué dans l’image de l’établissement.
Il doit assurer la qualité de l’accueil tout en accompagnant ses équipes et en collaborant avec l’ensemble des services.
Le recrutement d’un Chef de réception doit donc rechercher un équilibre entre compétences techniques, sens du service, leadership et capacité d’organisation.
Le bon candidat est celui qui saura faire fonctionner efficacement la réception tout en contribuant à créer une expérience positive pour les clients et les collaborateurs.
