Recruter un(e) Directeur(rice) Hébergement : quelles compétences rechercher ?
Le Directeur Hébergement est responsable d’un ensemble de services qui jouent un rôle essentiel dans le fonctionnement d’un hôtel.
Réception, réservations, étages, qualité de service et expérience client peuvent notamment relever de son périmètre.
Le recrutement d’un Directeur Hébergement nécessite donc une compréhension précise de l’organisation de l’établissement et des responsabilités associées à cette fonction.
Quel est le rôle d’un Directeur Hébergement ?
Le Directeur Hébergement supervise généralement les activités liées à l’hébergement.
Selon l’organisation de l’hôtel, il peut notamment être responsable :
de la réception
des réservations
de l’accueil
des étages
de la qualité de l’hébergement
du suivi de la satisfaction client
de l’organisation des équipes
des plannings
des procédures opérationnelles
du suivi des indicateurs de performance
Il travaille en étroite collaboration avec la direction de l’hôtel ainsi qu’avec les autres responsables de services.
Un poste transversal
La particularité du Directeur Hébergement réside dans son rôle transversal.
Le client ne distingue pas toujours les différents services qui participent à son séjour.
Une chambre parfaitement préparée, un accueil efficace, une réponse rapide à une demande ou une bonne coordination entre la réception et les étages contribuent ensemble à son expérience.
Le Directeur Hébergement doit donc être capable de faire travailler plusieurs équipes autour d’un même objectif : la qualité du séjour.
Quelles compétences rechercher ?
Le management
Le Directeur Hébergement peut encadrer directement ou indirectement plusieurs équipes.
Il doit donc posséder de solides compétences managériales et savoir travailler avec différents profils professionnels.
L’organisation
La coordination entre réception, réservations et étages nécessite une organisation rigoureuse.
Les périodes de forte activité demandent notamment une grande capacité d’anticipation.
La culture client
Le Directeur Hébergement doit être particulièrement attentif à la qualité du séjour.
Il doit savoir analyser les retours clients et transformer les problèmes rencontrés en axes d’amélioration.
La maîtrise des indicateurs
Taux d’occupation, revenu moyen, satisfaction client, productivité ou coûts opérationnels peuvent faire partie des indicateurs suivis.
Le niveau d’implication du Directeur Hébergement dans ces sujets dépend de l’organisation de l’établissement.
Quel profil pour quel établissement ?
Comme pour toutes les fonctions de management hôtelier, il n’existe pas un profil unique.
Les besoins peuvent être très différents selon :
le nombre de chambres
la catégorie de l’hôtel
la taille des équipes
la saisonnalité
la clientèle
l’organisation des services
l’appartenance ou non à un groupe
le niveau d’autonomie du poste
Un Directeur Hébergement habitué à un grand établissement ne sera pas nécessairement le candidat le plus adapté à un petit hôtel indépendant.
Les erreurs à éviter
Recruter uniquement sur la base du nombre d’années d’expérience peut être insuffisant.
Il est également important d’évaluer la capacité du candidat à travailler avec les équipes opérationnelles.
Le Directeur Hébergement doit être capable de comprendre les contraintes de terrain tout en conservant une vision globale de l'exploitation.
Le Directeur Hébergement et la qualité de service
L’hébergement représente souvent le cœur de l’expérience client dans un hôtel.
Le Directeur Hébergement occupe donc une position stratégique pour maintenir les standards de qualité et améliorer le fonctionnement quotidien.
Son rôle consiste autant à contrôler qu’à accompagner les équipes.
Un recrutement qui nécessite une bonne définition du poste
Avant de rechercher un Directeur Hébergement, il est essentiel de déterminer précisément son périmètre.
Quels services encadrera-t-il ? Quel sera son niveau d’autonomie ? Quels indicateurs devra-t-il suivre ? Quel sera son lien avec le Directeur d’hôtel ?
Ces questions permettent d’attirer des candidats réellement adaptés au poste.
Le recrutement d’un Directeur Hébergement doit ainsi rechercher un professionnel capable de conjuguer management, organisation, culture client et performance opérationnelle.
