Recruter un(e) Gouvernant(e) d’hôtel : comment trouver le bon profil ?
La Gouvernante d’hôtel joue un rôle essentiel dans la qualité de l’hébergement.
Elle supervise l’entretien des chambres et des espaces concernés, organise le travail des équipes d’étage et veille au respect des standards de l’établissement.
Pourtant, ce métier reste parfois moins visible que les fonctions de réception ou de direction.
Le recrutement d’une bonne Gouvernante est cependant déterminant pour garantir la qualité des chambres et l’expérience client.
Quel est le rôle d’une Gouvernante d’hôtel ?
La Gouvernante organise et contrôle le travail des équipes chargées de l’entretien.
Selon la taille de l’établissement, elle peut notamment être responsable :
de l’organisation des équipes d’étage
de la préparation des plannings ;
du contrôle des chambres
du suivi des produits d’accueil
de la gestion du linge
du suivi des stocks
de la coordination avec la réception
du contrôle de la qualité
de la formation des collaborateurs
de la transmission des informations à la direction
Dans certains établissements, elle participe également à la gestion des prestataires externes.
Une fonction qui demande beaucoup de rigueur
La qualité d’une chambre repose sur une multitude de détails.
Propreté, présentation, linge, produits d’accueil, organisation et respect des standards doivent être contrôlés avec précision.
La Gouvernante doit donc avoir un véritable sens du détail.
Elle doit également savoir organiser son équipe pour respecter les délais, notamment lors des journées avec de nombreux départs et arrivées.
Le management est au cœur du métier
La Gouvernante est souvent un manager de proximité.
Elle accompagne des collaborateurs aux profils variés et doit être capable de transmettre les méthodes de travail, contrôler leur application et intervenir lorsqu’une difficulté apparaît.
La qualité de son management peut avoir une influence directe sur la stabilité et la motivation des équipes d’étage.
Quelles qualités rechercher ?
La rigueur
C’est l’une des qualités essentielles du métier.
L’organisation
La Gouvernante doit gérer simultanément les priorités de la journée, les départs, les arrivées, les chambres prioritaires et les demandes particulières.
Le sens du détail
Une petite anomalie peut avoir un impact important sur la perception du client.
Le management
La capacité à encadrer et accompagner une équipe est indispensable.
La communication
La Gouvernante travaille en permanence avec la réception, la maintenance, la direction et parfois la restauration.
Une bonne communication entre les services est donc essentielle.
Le profil dépend du type d’établissement
Les attentes ne sont pas identiques dans un hôtel de 30 chambres, un grand hôtel international ou un établissement haut de gamme.
Le niveau de service, le nombre de collaborateurs, la taille des espaces et l'organisation des étages doivent être pris en compte.
Dans certains établissements, la Gouvernante peut être très opérationnelle. Dans d'autres, elle aura un rôle davantage orienté vers l'organisation et le management.
Les difficultés du recrutement
Les métiers des étages sont particulièrement importants pour l'hôtel mais peuvent être difficiles à recruter et à fidéliser.
Les conditions de travail, les horaires, la charge physique et la saisonnalité peuvent influencer l'attractivité des postes.
L'établissement doit donc également réfléchir à ses conditions d'organisation et à la fidélisation de ses équipes.
Le rôle de la Gouvernante dans l’expérience client
Le client ne voit pas directement tout le travail réalisé par les équipes d’étage.
Il remarque cependant immédiatement lorsque la qualité attendue n’est pas au rendez-vous.
La Gouvernante contribue donc directement à l’image et à la réputation de l’hôtel.
Son recrutement doit rechercher une professionnelle capable de garantir les standards tout en accompagnant ses équipes.
Une chambre bien préparée est l’un des premiers éléments de satisfaction d’un client hôtelier.
